Протягом останнього місяця клієнти кількох комерційних банків зіткнулися з блокуванням рахунків через те, що вони не відповідали на запити, надіслані їм через SMS, щоб оновити свою документацію.
Через це вони поскаржилися "Вієсті", стверджуючи, що таким чином їм завадили забрати свої зарплати та пенсії і що банки не мають права це робити.
Серед них є хворі та нерухомі, які не можуть прийти до банку, тому членам їхніх сімей доручено отримати дозвіл у нотаріуса, щоб надати комусь повноваження на оновлення.
«Мій батько, який не рухається, зіткнувся з цією ситуацією, і щоб найняти нотаріуса, щоб приїхати до нього додому, нам довелося заплатити 150 євро». Негуманно з боку банків перекладати такі витрати на клієнтів, які не винні в таких процедурах. Вони навіть не дозволяють тим, хто має дозвіл використовувати цей обліковий запис для виконання цієї процедури. Є банки, які виконують це оновлення для нерухомих і хворих клієнтів в Інтернеті або запрошують до них своїх співробітників. "Однак не всі банки", - сказав один із співбесідників "Vijesti", який не хотів, щоб його ім'я згадувалося в газеті.
Щодо цієї ситуації "Вієсті" звернулися до Центрального банку (CBCG), який не дав чіткої відповіді на запитання, чи має комерційний банк право заблокувати рахунок клієнта, оскільки він у такому стані здоров'я, що не може особисто прийти до каси банку.
«Банк зобов’язаний діяти у своїй діяльності відповідно до законів, які захищають права споживачів, а також інших правових норм, які на нього поширюються». Ми вважаємо, що це не є хорошою практикою з точки зору захисту прав клієнтів, і що не можна виправдати, щоб банк вимагав від клієнтів, особливо тих, які не можуть прийти особисто за станом здоров’я чи з інших об’єктивних причин, нести додаткові витрати для проходження адміністративних процедур, а навпаки, бізнес-операції в цій сфері повинні бути організовані таким чином, щоб клієнти не потрапляли в ситуацію, коли їхні основні права знаходяться під загрозою. Центральний банк Чорногорії, в межах своєї юрисдикції, наполягає на тому, щоб банки постійно працювали над удосконаленням своєї ділової практики, як з цього, так і з інших питань. Зокрема, коли мова йде про людей похилого віку чи людей з обмеженими можливостями, банк зобов’язаний працювати над пошуком найкращих рішень для забезпечення безперебійного оновлення даних, без додаткових тягарів та витрат для клієнтів», – зазначив директор Директорату з питань нагляду у сфері протидії відмиванню доходів, одержаних злочинним шляхом, і фінансуванню тероризму та захисту прав клієнтів кредитних установ і користувачів фінансових послуг. Гордана Калезич.
За її словами, якщо клієнт вважає, що його права порушено, він має право звернутися до банку, написавши письмову скаргу, а банк зобов’язаний її розглянути та відповісти клієнту протягом 15 днів з моменту отримання скарги.
«Якщо клієнт не отримує відповіді протягом зазначеного терміну або не задоволений отриманою відповіддю, він або вона може подати скаргу до Центрального банку Чорногорії, надавши документацію, на підставі якої можуть бути розглянуті висунуті в скарзі звинувачення». «Якщо клієнт не задоволений послугами та політикою свого банку, відповідно до статті 16 Закону про порівняння комісій, пов’язаних із платіжними рахунками споживачів, зміною платіжних рахунків споживачів і платіжних рахунків з основними послугами, клієнт може вибрати інший банк у будь-який час», — пояснив Калезич.
Вона зазначила, що банки мають право, а також зобов’язані регулювати свої дії та робочі процеси в рамках законодавчої бази, через внутрішні акти та процедури, і що правові норми часто прямо накладають обов’язок приймати внутрішні процедури, основною метою яких є подальший розвиток норм, щоб чітко встановити правила поведінки для працівників та обов’язки, які вони повинні виконувати.
«Незважаючи на те, що банк є частиною групи з країн ЄС, правила групи переходять до банків Чорногорії, що передбачає більш вимогливі процедури». Що стосується дій банків щодо перевірки та оновлення клієнтської документації та даних, основні зобов’язання випливають із Закону «Про запобігання відмиванню доходів, одержаних злочинним шляхом, і фінансуванню тероризму», які представлені в кількох статтях, спеціально присвячених ідентифікації клієнтів, як ключовому сегменту у запобіганні шахрайству, однак це не єдина підстава та причина. Якщо дії банку відповідали цьому Закону, банк зобов’язаний вжити заходів для перевірки та моніторингу даних щодо всіх клієнтів, як під час відкриття рахунку, так і протягом ділових відносин, що включає моніторинг господарських операцій клієнтів та перевірку їхніх операцій, щоб переконатися, що вони відповідають їхній звичайній фінансовій діяльності. Адекватна ідентифікація клієнтів є одним із ключових сегментів у запобіганні шахрайству та оцінці потенційного ризику відмивання грошей або іншої незаконної діяльності. «Щоб досягти цього, банк повинен мати точні та актуальні дані про клієнтів», — сказав Калезич.
CBCG: Банки не повинні ускладнювати становище клієнтів
Калезич сказав, що в законі чітко зазначено, що банк не може розпочинати співпрацю з клієнтом або продовжувати існуючі ділові відносини, якщо він не може належним чином оцінити потенційні ризики та керувати ними.
«Тому банки зобов’язані проводити регулярні перевірки та оновлювати документи своїх клієнтів». Те, як вони це роблять, залежить від їхніх внутрішніх правил і процедур, які мають відповідати правовим нормам. Важливо також зазначити, що від банків також очікується прихильність до захисту прав своїх клієнтів під час виконання їхніх юридичних зобов’язань, а також до організації своїх робочих процесів у спосіб, який не ускладнює становище їхніх клієнтів», – сказав Калезич.
Бонусне відео:
